焦點訪談｜當政務服務遇到AI 一起看能為我們帶來哪些便利！

央視網消息（焦點訪談）：最近，人工智能+政務服務的話題持續火熱，有些市民也已經享受到了這樣一種服務。隨著新一輪國產大語言模型的興起，包括深圳、上海、北京、杭州、無錫、濟南等許多快速響應的城市，陸續宣布在政務系統率先接入了像DeepSeek這樣的生成式人工智能大語言模型。擁抱這一輪人工智能新技術，在城市的管理和運行中，也遠不止于政務服務領域。現在，我們就跟隨記者前往深圳和無錫，看看人工智能新技術的應用正在帶來怎樣的改變。

在深圳市福田區勞動人事爭議仲裁院，一場關于工傷賠償的訴訟仲裁正在進行開庭審理。一個多小時的庭審記錄足有20多頁，仲裁員在庭審結束后，需要仔細閱讀庭審記錄并檢索相關法律條文作為仲裁依據，還需要翻閱類似案件的法律文書作為參考，最終形成一份具有法律效力的裁決書。

這個過程在過去，即便是相對成熟的仲裁員，也需要一天左右的時間來完成。如果案件復雜，則需要耗費更多的時間跟精力。而現在，仲裁員只需要把案件的庭審記錄和相關信息上傳給他的人工智能工具。幾分鐘，一份裁決書的框架已經生成了。

在這個過程中，人工智能工具幫仲裁員承擔了海量的案件比對和大量的文字生成工作。而仲裁員需要做的是對人工智能生成的初稿進行審核、修改，并對最終的仲裁結果負責。

這樣高效的人工智能工具，從2024年初就已經在深圳福田區勞動人事爭議仲裁院投入使用了。一年多的磨合，它在處理工傷類案件仲裁文書的工作中，可以提升至少50%的工作效率。

今年2月17日，隨著深圳全市政務系統接入大語言模型，深圳市福田區70位“數智員工”也正式上線，應用場景多達240個。深圳的“數智員工”其實就是接入了大語言模型的人工智能工具。

廣東深圳市福田區政務服務和數據管理局數據資源科科長李曉明：“70個‘數智員工’實際上是70個賬號，一個賬號就是一名‘數智員工’，它都要指定一名或多名在編人員做監護人。一年多，打磨出來240個場景，相當于‘數智員工’已經累計有240個技能了。”

這些接入大語言模型的人工智能工具，究竟在完成什么樣的工作呢？比如上傳一份會議的文字記錄，并輸入時間和與會人員這樣的關鍵信息，不到兩分鐘，一份包含待辦事項的標準格式會議紀要就生成了。如果沒有人工智能的幫助，這個工作至少需要幾個小時來完成。

不僅是文件的生成，更復雜、更專業的文字工作，比如為學校完成一個應對臺風天氣的應急演練腳本，十幾頁的專業腳本，它也能夠在十多分鐘內完成初稿。

這就是新一波基于大語言模型的生成式人工智能，對于政務工作者來說，它就像一個經過專業培訓、很有經驗的超級助手。對于基層的政務工作者來說，這簡直就是減負神器。

街道工作人員過去每天需要花費大量時間和精力來完成反映當天社情民意的民情日報，現在，從上傳內容到生成日報也就一兩分鐘時間。他們需要做的是對內容進行仔細審核。而當面對市民的時候，大語言模型人工智能又會變身成一個貼身的專家級政策咨詢師。

深圳在2月下旬上線的一款面向公眾的AI政務助手，它叫“深小i”。市民們在手機上就可以向它咨詢有關開辦企業、社保、公積金、戶政等和生活工作息息相關的政策問題。

經過實測，“深小i”在政務辦事領域，一次解答的精準率已經接近90%。為了讓“深小i”更專業、更理解深圳的政策，深圳政數局的專業團隊為它量身打造了一個200多萬字的知識圖譜，這就像是“深小i”的“大腦”和為它建立的一套“思維方式”。

廣東深圳市政務服務和數據管理局政務服務處處長張衛清：“我們給它定義為AI政務助手，當前的功能更多是聚焦在事前的政策解答和服務引導。接下來我們還會對它進行進一步升級，將它進一步往事中的輔助申報以及邊聊邊辦去演變。我們打造‘深小i’是為了進一步提升政務服務的便利度，讓看起來比較專業、繁雜的政務服務變得平民化，甚至無門檻。”

在采訪中可以感受到這一輪人工智能和政務領域結合的背后，有很強的服務意識和服務場景的驅動。在迅速響應這一輪AI技術的城市中，針對不同的服務對象，相應的政務領域都在陸續推出更加精細化和個性化的人工智能工具。

在江蘇無錫，一座擁有100多萬經營主體的城市，這里的企業服務平臺也正在為企業定制個性化的服務、打造專屬的AI服務專員。

江蘇無錫市數據局數字政府處處長范瀅皓：“企服專員也可以根據企業畫像的一些信息，包括最新的一些資訊和服務信息、政策信息，來量身定制符合企業的服務包，主動推送給企業。企業就會覺得，這個平臺比自己還要了解自己。使用了AI之后，有可能會顛覆我們原有的服務理念，包括服務流程，所以我們想抓住這一波，我們想去探索一下有沒有可能為企業提供一種全新的、更好的服務體驗。”

如果說人工智能可以是政務工作者的超級助手、市民的專家級咨詢師、為企業量身打造的服務專員，那么，當人工智能賦能一座城市的運行與管理時，又會帶來什么樣的改變呢？

在無錫市城市管理局，2025無錫馬拉松開賽前，城管指揮中心正在向無錫市城市運行管理中心申請使用無人機對沿線市容問題進行飛行檢查。

幾公里外，在城市運行管理中心，無人機飛手已規劃完成飛行路線，并遠程遙控值守的無人機從指定地點起飛、執行飛行檢查任務。幾分鐘后，無人機上的攝像頭抓取到有關圖像，在城運中心后臺已經由人工智能自動生成了一份任務工單，經過人工審核，工單隨即被推送至無錫市城管指揮中心。

在無錫，城市里有形的問題是這樣被看見的。全市200多架無人機，每天有20多架輪流進行低空巡管，用5G技術回傳畫面，通過人工智能算法捕捉相關信息；同樣，全市500多路高空鷹眼，也在用視頻+人工智能的方式實時捕捉相關信息，再由人工智能將捕捉到的問題圖像生成一份任務工單推送至城市運行管理中心的速辦平臺，經人工審核，委派相關部門快速處理。

一般的問題如違章建筑、城市垃圾、交通擁堵等等，而更緊急的問題，比如火情也都在以這種方式實現快速聯動和響應。而無形的社情民意，也因為有了人工智能變得更加直觀可見。每一天，包括12345市民熱線在內，無錫全市有14個渠道在不斷接收著百姓發現和反映的各種問題。一天的訴求量在15000到20000件左右。人工智能可以快速處理數萬件民意訴求信息，并迅速以熱詞的形式將重點問題集結在速辦平臺上。這些都是需要城市的管理者和決策者重點關注的問題。

每天早上9時之前，人工智能也會自動生成一份前一天的無錫市社情民意工作日報供管理者決策參考。在過去，這樣的高效率是無法想象的。

去年9月臺風“貝碧嘉”過境期間，無錫全市遭遇了停電。一位需要在家做腎透析的病人給12345熱線撥打了求助電話。當時，城運中心接到的市民訴求量正在激增，而人工智能敏銳地捕捉到了這條信息中的關鍵詞。根據這份工單的處理時間，接訴一小時之內，市供電指揮中心緊急為病人送去了應急的供電設備。

從政務到城市管理，人工智能正在讓一座城市變得更透明、更聰明、更智慧，與此同時，有關人工智能應用的許多討論也在進行中。

關于責、權、利的問題，深圳福田區率先出臺了一份《政務輔助智能機器人管理暫行辦法》，其中明確了使用人工智能的自然人應該為其行為后果負責。而這一輪基于大語言模型的人工智能技術也需要被更加理性地認知和理解。

清華大學社會科學學院教授孟天廣：“這一波的人工智能本質上是社會智能和機器智能融合的過程，生成式人工智能需要大量的真實數據來訓練它，所以它必然要求我們去研究這種人工智能的社會后果、社會倫理。”

關于數據的安全、公民隱私的保護，以及對人工智能工具的評價標準，這些，也需要AI技術的應用者和城市的管理者仔細考量。

江蘇無錫市數據局局長胡逸：“這一點我覺得很重要，城市生活中的這些人要感受到技術的溫度，這個對我們的挑戰其實很大，我們不能自嗨。未來一定會有一個城市是一個機器人友好的城市，我們會迎來一個和AI或者和機器人人機共生的時代。”

許多城市從政務到公共服務都涌現出了越來越豐富的AI技術應用場景。在智能化的過程中，城市正在變得更聰明，也更智慧。但同時需要注意的是，人工智能作為一項技術，本身不具備主觀意識和道德判斷能力。應用技術，既需要重視算法偏見與數據安全的難點，還需要將需求與智能技術精準匹配，更需要重塑人機協同的治理新模式，真正實現技術善治惠民，把技術紅利轉化為治理效能。