好評中國丨熱線服務(wù)“優(yōu)”出溫度，民生答卷“答”出深度

□郭雪營

近日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》（以下簡稱《意見》），要求各地各部門加強熱線規(guī)范管理，完善工作機制，強化數(shù)字賦能，提升服務(wù)效能，更好發(fā)揮窗口作用，更好解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問題，更好助力提升政府治理水平。

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（簡稱12345熱線）是傾聽群眾和企業(yè)訴求、推動解決實際問題的重要渠道，是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手。規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)，關(guān)系到群眾的獲得感和滿意度，關(guān)系到企業(yè)的信心和預(yù)期，更關(guān)系到社會的和諧與穩(wěn)定，是一張必須答好的“必考卷”。

“規(guī)范”是前提。《意見》從健全熱線工作管理體系、明確訴求分類處理方式、規(guī)范管理第三方服務(wù)等方面，對如何規(guī)范12345熱線運行管理，提出了具體要求。各地區(qū)、12345熱線管理機構(gòu)、訴求辦理單位、國務(wù)院部門垂直管理機構(gòu)都要各管所轄、各司其職、各負(fù)其責(zé)，凝聚工作合力。要堅持因“事項”制宜，對屬于12345熱線受理范圍的訴求事項，及時按程序辦理；對于其他訴求事項，要通過即時轉(zhuǎn)至其他熱線、告知相應(yīng)法定途徑、做好解釋說明等，幫助解決訴求人的“急難愁盼”。要加強對第三方機構(gòu)提供服務(wù)的指導(dǎo)監(jiān)督，防止“一包了之”，不得將訴求辦理等主體業(yè)務(wù)外包，真正實現(xiàn)以規(guī)范補短板、促提升。

“提升”是關(guān)鍵。對于12345熱線服務(wù)，不僅要看“有沒有”“通不通”，更要關(guān)注“好不好”“優(yōu)不優(yōu)”。優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，完善漏接電話回?fù)芊?wù)，支持設(shè)置涉企服務(wù)專席，結(jié)合實際需要探索設(shè)置方言等特色專席；健全訴求事項派單目錄并動態(tài)更新，推動12345熱線與信訪、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”等數(shù)據(jù)共享；健全“接訴即辦”機制，優(yōu)化評價機制和評價指標(biāo)；強化源頭治理、主動治理，推動“未訴先辦”……圍繞“優(yōu)服務(wù)”，《意見》打出一套“組合拳”，進(jìn)一步增強服務(wù)的主動性、精準(zhǔn)性和協(xié)同性，持續(xù)提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效。

“夯基”是保障。夯實工作基礎(chǔ)，是推動12345熱線服務(wù)越來越優(yōu)的務(wù)實之舉、長遠(yuǎn)之策。要堅持技術(shù)賦能，推動數(shù)字化建設(shè)，推動12345熱線平臺集約化建設(shè)，穩(wěn)妥有序運用大數(shù)據(jù)、人工智能大模型等新技術(shù)，提升智能化輔助水平。要守牢安全底線，嚴(yán)格落實信息安全責(zé)任，加強對訴求數(shù)據(jù)錄入歸集、共享利用等全過程管理，強化個人信息保護(hù)，切實擰緊“安全閥”。要加強隊伍建設(shè)，積極開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和經(jīng)驗交流，持續(xù)提升12345熱線工作人員能力素質(zhì)。同時強化對話務(wù)員的工作激勵、人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，提高崗位認(rèn)同感與隊伍穩(wěn)定性，讓話務(wù)員的態(tài)度更好、服務(wù)更優(yōu)。

以《意見》的發(fā)布為新起點，在抓規(guī)范、促提升、夯基礎(chǔ)上下功夫，用心用情用力做優(yōu)“熱線服務(wù)”，暢通服務(wù)群眾“最后一米”，答好這張“民生考卷”。

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