黃石：積壓的364起預付卡投訴處理完畢

湖北日報全媒記者 趙志剛 通訊員 程淼

剪發卡、美容卡、健身卡、洗車卡……在服務行業，預付卡消費幾乎成為商家的“標配”。預付式消費為消費者帶來一定便利和價格優惠的同時，也導致消費糾紛和投訴不斷。

前不久，黃石的陳女士就遇到一件煩心事。

今年初，她在黃石卡貝拉蛋糕房預存300元，“但沒過多久，原來蛋糕房已變成王子蛋糕店，卡上的余額還有不少。”預付卡成了“鬧心卡”，她投訴到12315熱線。“僅去年9月至今年5月，受理單用途商業預付卡消費糾紛364起。”黃石12345公共服務熱線工作人員陳默涵介紹，投訴反饋給相關責任單位，但處理進度緩慢，積壓嚴重。“消費者投訴的很大一部分原因都是因經營者關門停業或門店易主后，無法正常使用之前購買的單用途預付卡。但依照商務部頒發的《單用途商業預付卡管理辦法》，市場監管部門沒有預付卡的監管職能。”黃石市市場監督管理局消保科科長陳文春介紹。

但小小預付卡猶如一面鏡子，不僅影響大家對社會誠信度的直接觀感，更能照見相關部門解決“老大難”問題的態度與能力。“不忘初心、牢記使命”主題教育開展以來，黃石市市場監管局主動作為，結合消費者權益保護工作職能特色，與黃石市商務局專題協商，決定將個體工商戶發行的預付卡按照以預收款方式提供商品或服務的情形進行處理。同時，對投訴實行首問負責制，各職能科室不得拒絕受理，一律先行登記，并依法予以處理。

相關科室迅速行動，與12345公共服務熱線溝通取得投訴明細，集中對364起投訴逐一梳理、歸類，聯合黃石市消費者權益保護委員會共同約談經營者，督促其與消費者達成調解協議。

今年3月，卡貝拉蛋糕房易主。3個月后，在原址重新裝修后的王子蛋糕店開張營業。但是，原卡貝拉蛋糕房的預付費消費者遇到了麻煩：新店不認舊卡。短短幾個月，消費者投訴達幾十起。黃石市市場監管局相關工作人員主動與兩任經營者聯系，協調更換新卡事宜。

很快，王子蛋糕店在顯要位置貼出通知，為原預付費客戶免費更換新卡，余額可以繼續消費。同時，黃石市市場監管局相關工作人員逐一電話告知投訴的消費者。“余額消費很順暢，快用完了。”陳女士高興地說。該店負責人王經理介紹，截至目前，蛋糕店已為原預付卡用戶承擔消費24.8萬元。“積壓的預付卡投訴已全部簽收處理，新增的近200起投訴也在快速辦理中，部分商家已承諾退款或與訴求人達成共識。”陳文春說，現在通過12345平臺轉辦的投訴已大幅減少。

為優化消費維權執法體系，黃石將12365、12358、12330熱線并入12315熱線，預付式消費糾紛可以直接撥打12315熱線投訴，7個工作日內告知消費者是否受理投訴，60個工作日內終結調解。

同時，該局在黃石主要媒體刊登消費警示，提醒廣大消費者務必謹慎選擇經營者，保持理性消費，保留消費證據，主動合理維權。